【閲覧注意】患者さんのクレームを反転させたらすごい「リピート施策」が完成した！
こんにちは！
整骨院サクセスコーチの太田です＾＾
今回のテーマはこれです！
もくじ
患者さんのクレームを反転させたらすごい「リピート施策」が完成した！
突然ですが、質問です。
あなたは、患者さんの本音を何％ぐらい理解できていると思いますか？
50％ぐらい、、、
いや、10％ぐらいの上っ面な付き合いかも。
・・・いろいろなご意見があるかと思います。
患者さんのなかには、面と向かってクレームを言ってくる患者さんもいると思います。
でも、9割以上の方が本音を言ってくれないのではないでしょうか？
【閲覧注意！】患者さんからのネットへの悪い書き込み
実際にネット上に書き込まれていた、悪い口コミを集めてみました。
匿名での書き込みですので、感情的になって書かれているものもあるかもしれません。
もしかしたら、読んで気を悪くする先生もいるかもしれません。
ネットの掲示板の口コミですからね！
・話しを聞いてくれないし流れ作業
・向こうの都合で施術のスタートが遅れたにも関わらず、終了時間は予約時間通りとはどういうことなのか？
・やたらと「体の向きを変えて下さい」やら「一度起きて下さい。」だのと言われてめんどくさかった
・何度も何度もよく手が止まり、何かと思って見てみると、ただの「よそ見」だった
・施術中に他のスタッフがジロジロみるから落ち着かなかった
・前回伝えたことをまた、聞かれたり、説明されたりするとイライラします
・一週間後にまた来ないとひどくなる的な脅しも抜かりなく頂戴しました
・施術中にスタッフさんの手が何度も何度も止まっていました。
・根本改善?いったい何なのかがよくわかりません、、、
・施術中に店員さん同士で雑談しているのが非常に気になりました。
・背中が凝って行ったのですが、骨盤調整を勧めらました。
・こっちも体調悪いの分かってて来てるんだから、少しは黙って施術してくれないかな。
・担当の人が何度も持ち場を離れて放置されました。
・時間をきちんと守ってほしい
・不安をあおってリピートさせようとするトークはやめてほしい
・スタッフもコロコロ異動するし、施術も途中で交代しちゃうので、担当の意味ない
・自信満々で矯正した施術家にリピーターいはるのかな？副院長の名札つけてたけど…(/–)/
・施術は上手だけど最近雑な扱いされるから行くのをやめようと思ってます
・元々体が堅いのは分かってますがどこに行っても堅いですね～ヤバイですね～とか言われるのでいい加減にムカッときます
・私の事を根掘り葉掘り聞く割には自分自身の事は何も言わずに隠す
本当は直接言いたかったけど、言えないから
匿名だから、本音をぶちまけているという感じです。
・・・これらを読んでみていかがだったでしょうか？
いろんなご意見があるかと思います。
【僕の個人的な感想】患者さんのクレームを読んで・・・
これらのクレームを読んで改めて、
治療家という仕事は本当に大変なお仕事だなあと感じました。
僕自身は治療家ではありません。
でも、そんなことにこだわるの？という内容もたくさん見受けられました。
と現場のきびしさがわかります。
どんなにすごい治療家でも100％満足させることは不可能です。
とにかくリラクゼーション目的の人に対して、
治療の大切さなどを説明してもなかなか通じない人もいるだろうと思います。
それにひとり治療院だったら、
施術中に電話応対などで離れなきゃいけない場面だって、
たくさんでてくると思います。
患者はわがままだ！
いちいち要望ばかり聞いていられない！
・・・でも、それを言ってしまったら終わりです。
いまこれを読んでいる先生にぜひ、感じてほしいこと
あなたの整骨院にも1回来て、2度と来なくなった患者さん。
がこれまでに何名かは必ずいらっしゃると思います。
先生自身にとっては
「どうでも良いんちゃう？」
と思っていることが患者さんにとっては
「どうでも良くない！」
ということを改めて意識してみてほしいということです。
改めて、見直さなければいけなさそうなこと
こちらはどうでも良いと、思っていることが
患者さんにとってはむちゃくちゃ重要なこと。
それらの仮説をいくつか考えてみました！
例えば・・・
院長なのか？副院長なのか？患者さんはめっちゃ見ている。
国家資格を保有しているのか？他の資格を持っているのか？気にされている
だから、名札には院長（柔道整復師）ときちんと書く。
資格の証書類はより目立つ場所に貼り直す。
大人なんだから、少しぐらい独りにしても大丈夫
自分だけを見ていてほしい。という患者さんがかなり多いということ
に改めて意識してみる。だから、ベッドを離れるときは過剰だと思うぐらいに
「すぐ戻りますから少しお待ちいただけますか？」と許可を得るようにする。
患者さんの本音を引き出したかったらまず自分から
患者さんとの雑談ひとつをするときにも、
「休日は何されているんですか？」の質問をする前に
自分は患者さんに本当に自己開示できているのか？を思い返してみる。
（ホームページ・院内のプロフィールなど）
患者さんは施術中に「よそ見」をしていることさえも気づく
患者さんがうつ伏せに寝ていて見えていなくても、こちらがよそ見をしたり、
考えごとをしているだけで、それが患者さんに伝わっていることを改めて意識する。
担当の患者さんはとことん同じ施術者が担当する
大前提として、できる限り同じ先生が施術をするということ。
こちらが考えいるよりも、同じ先生にやってもらえる価値が高いことを再度認識する。
もちろん退職とか異動とかあるかもしれませんが、
「あなたのお身体、一生面倒をみます。」ぐらいの気持ちをいかに表現できるかも意識してみる。
まとめ
僕自身は治療家ではないとはいえ、
自分も患者さん目線にはなりきれなくなっていることに気づかされました！
僕たちはついつい、「ウルトラC」を追い求めます。
すごいリピート施策があると思うばかりに患者さんを置き去りにしてしまっていませんか？
「何かが足りない、何かが足りない！」と新しいものを探し続けているうちに
いつのまにか、「本当の患者さん視点」というものを忘れがちになってしまいます。
特にすごいことを求めていないのかもしれません！
今日のコーチングクエスチョン
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患者さんのネットの書き込みを見て
どんな感想を持ちましたか？
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ぜひ、スタッフさんとも話しあってほしいですし、
今後どんな工夫ができるかも考えてみてください！
きっと大切なことに気づかれるはずです！
変えるのは「方法」ではなく「視点」
