【絶対に外せない9項目！】整骨院電話対応マニュアル★ダウンロード可能です

こんにちは！
整骨院サクセスコーチの太田です＾＾

今回のテーマはこれです！

【絶対に外せない9項目！】整骨院電話対応マニュアル★ダウンロード可能です

美容室の予約、ごはん屋さんの予約。
どこに電話をしても気持ちの良い電話対応ばかりです。

そうなんですよ！

・・・今時の電話対応は良くて当り前ですよね！

だから、普通レベルの対応であっても
「電話対応が悪い」と言われかねない現状なのです。

特に、病院、診療所、整骨院では言われがちですよね？

いずれにせよ、電話対応の重要性については
先生もなんとなくは認識されていることと思いますが。。。

整骨院の電話対応とは・・・

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患者さんとのファーストコンタクト
第1声で治療院の印象が決まる！
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・・・そんなことわかってるよ！

でも、ついつい忙しくて雑になったり、
忘れたりするときがないでしょうか？

そんなときのために
「電話対応マニュアルを置いておくのはどうですか？」というご提案です。
（ダウンロード可能なマニュアルを用意しました！）

太田

ご自分の声を録音して聞いたことがありますか？
一度聞いてみるだけでも、かなりの改善が見込めますよ(^_^)/

整骨院の電話対応★友達の体験談

整骨院のことについて話しをしていました。
その友達が以前、整骨院に電話して対応が悪くて
そこには行かなかったという話しをしていました。

太田

上から目線に聞こえたようです(^_^;)

もしかしたら、せっかく良い治療が受けることができたのに
電話1本だけでそのチャンスを逃すのは本当にもったいない！

・・・先生も患者さんも両方がもったいないのですよ！

だからこそ、
くれぐれも先生には電話対応には力を注いでほしいのです！

太田

それで「患者さんが来ない！」
と嘆いても支離滅裂ですよね(^_^;)
ホームページに高額なお金をかけるよりも
もしかしたら、大切かもしれません。

そもそも、整骨院での電話対応マニュアルの目的とは？

わざわざ、マニュアルだなんて大げさな～
と思われているかもしれません。

マニュアルの目的は・・・

・正しい敬語を使うため
・セールス力が上がる台本をつくるため
・売上を上げるため

・・・確かにそうかもしれません。

でも、まずは勇気を出して電話を掛けて頂いた
患者さんへのねぎらいや感謝を伝えるためなのです！

太田

ラインのおかげで便利にはなったけど
電話の障壁が一気に上がった感じがありますよね？！

そして
「患者さんに安心感を与える」
ためではないでしょうか？

そこで以下のようなマニュアルを作成してみました。

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• 電話が鳴ったら必ず5コール目までに出ます。
  （それ以上のコールは「お待たせしました」を一言添える）
• 相手の話しは最後まで聞きます。
• 受けた際にはまず「おはようございます」
  「こんにちは」「こんばんは」の挨拶をします。
  （歯を見せて話すと雰囲気が一気に変ります）
• 「治療院名+自分の名前」を名乗ります。
• ワントーン高い声で、明るく対応します。
• 重要な事項は復唱して確認します。
• 「何かご不明な点はないですか？」と聞きます。
  （特に新規の患者さんに聞きます）
• 「当日お気をつけてお越しください」と言います
• 電話を切る際には相手が切ったことを確認してから電話を切ります。

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もしも、これを言ったほうがもっと安心感が増すなど
があれば、思いつくことはどんどん付け加えていってくださいね！

これは、常に忘れないようにお手元に置いといてください！

太田

人間はすぐに忘れる動物です！
できれば見える場所に置かれることをおすすめします♪

院内におられる患者さんは、治療院に掛かってきた

電話の内容をめっちゃ聞いているのをご存じですか？

・・・ということは、こんな危険が潜んでいるのです。

例えば、間違いの電話の対応は大丈夫ですか？

「違います！」・・・ガチャンっ！
ガチャ切りしていないでしょうか。

院内の患者さんからすると
「これが先生の本性なんだな・・・」と思われてしまうかもしれません。

また、いろんな営業電話に対しても
「いまのところ当院には必要ありません、失礼いたします。」

などと大らかに対応するのがベターです。

太田

特に、ひとり院の先生は要注意ですね！

 

追伸２：特に若いスタッフさんの電話応対は注意！

 

年齢が30代後半以上の先生は大丈夫なのですが
若いスタッフさんの場合は電話について概念が違います。

もの心がついたときには携帯電話が当り前の時代です。

「知らない人から電話が掛かる＝事故」

という概念だからです。

ですので、若いスタッフさんへの電話対応については
常識が違うという感覚を持って寛大に対応してほしいと思います。

追伸３：飲食店が電話応対で受注を取り逃すパターン

飲食店が電話応対で受注を取り逃すパターンです。
このパターンは整骨院でもそのまま応用できます！

・・・だそうです。

では、失注しないためにはどうすれば良いのか？

簡単ですね！
この逆をすれば良いだけですよね？

整骨院の電話対応でもそのまま応用できるはずです♪

こちらの記事もおすすめです！
＞＞整骨院内での会話は超聴かれている！たかが敬語、されど敬語。

今日の★コーチングクエスチョン★です

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先生は電話対応において
患者さんにどんな感情を持ってほしいですか？
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安心感なのか？はたまた、期待感なのか？・・・
ぜひ、その上でマニュアルを完成させてください(^_^)/

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