整骨院の患者さんからのクレーム対応での「最も悲惨なこと」

こんにちは!
整骨院サクセスコーチの太田です^^

今回のテーマはこれです!

整骨院クレーム対応

整骨院の患者さんからの
クレーム対応での「最も悲惨なこと」

 

患者さんから・・・

「前よりも痛みが強くなった!」
「もっと長く揉みやがれ!」
「もっと夜遅くまで受付しろ!」

などなど、いろんなクレームがありますよね?

 

あえて「クレーム」という言い方をせずに、
「クレーム」ではなく「ご意見」と言わせて頂きますね(^○^)

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参考記事:(整骨院でのクレーム患者さんとの正しい関わり方
⇒ そもそもクレーマーなんていう人は存在しません。
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ご意見を言われたときにどう対応すれば良いのか?

 

患者さんから

・もっともらしい「ご意見」
・先生がもともと気にしていた「図星なご意見」
・人格否定のような「ご意見」

などいろんな意見があるのは事実です。

これらを言われてしまったら、
誰もが影響を受けてしまいがちです。

そして、「最も悲惨なこと」が起きてしまうのです!

 

・・・それは

 

===============
自分が間違っていると思い
自信をなくしてしまうこと
==============-

です。

 

まず、わかってほしいのは
ご意見そのものには何の「効力」もないということです!


クレーム=最悪なモノ

・・・自分勝手に色づけしてしまいます。
さらに、自分はやっぱりダメかも・・・

これは本当に避けなければいけません。

 

だから、重要なことは、

★★★★★★★★★★★★★★★★★★★
意見自体は「無色・透明」である!
★★★★★★★★★★★★★★★★★★★

ということを認識することが大前提なのです!

 

ヤング太田
僕もけっこう打たれ弱いほうです。
ブログの批判とかで僕もたまに凹みます(~_~;)
だから、無色・透明を思い出すのです!(笑)

 

クレームで落ち込まないためにも・・・

 

★★★★★★★★★★★★★★★★★
意見自体は「無色・透明」である!
★★★★★★★★★★★★★★★★★

でもなかなか、こんな風に思えないですよね?

 

実はこれを鍛えるトレーニング法があります!
「360度フィードバック」というワークです。

これは、自分の身の回り10人に意見を求めるワークです。

こんな質問を自分の廻りの人に回答してもらいます。

■ 私はあなたにどんな影響を与えていますか?
■ 今後、改善してほしいことはどんなことですか?

などといった質問項目があります。

ヤング太田
ちなみに僕自身はこれめっちゃ嫌でした(~_~;)
人からどう見られているのか?って知るのは恐いですよね!

 

そこで「360度フィードバック」は、ここで出てきた意見に対して
「自分がどう受け止めるか?」というワークなのです。

 

どういうことかというと・・・

=========================

・他人のご意見を聞いて、改善するのも自分。
・それを個性・性格だとして、そのままにするのも自分。

=========================

そのご意見には色づけはなく、
そこからどうするのかは全て自分次第だということです!

ヤング太田
僕のクライアントさんには必ず
この360度フィードバックをやってもらっています!

 

こんなクレームを言われたらどうしますか?

 

例えば・・・

「自分は揉むだけ治療はやらない!」
と心に決めて整骨院を開業をしたとします。

開業当初はもちろん患者さんも少ないですよね?

そんな時期に、おばちゃんがいそいそと入ってきて・・・

「ここの整骨院は何分揉んでくれるの?」

と強い口調で迫られたとします。
そして、先生が・・・

「うちの院では揉むだけのことはしません」
と答えたとしますよね?

・・・すると、おばちゃんが

「そんな整骨院、流行るわけないやろ!」
「こんなところ、二度と来るかっ!」

 

・・・

 

こんなことを言われたら、先生ならどうでしょうか?

実はこのセリフで
自信をなくしてしまう先生を何人も見てきました。

そこで、今後の経営スタイルの選択肢が問われます!

================
・揉むことも今後、取り入れる。
・いまのス治療タイルを貫く。
================

この、どちらかになりますよね?

でも「二度と来んわ!」とういう患者さんからのご意見。
言葉自体には色づけがされていないことはわかりますよね?

 

ヤング太田
ここが本当にポイントです!

 

いろんな患者さんがいるのは事実です(^o^)
こちらの記事もぜひ、参考にしてほしいです!
嫌いな患者さんを克服するために、患者さんの見方を変える方法

 

どんなクレームが来ても大切にしてほしいこと。

 

★★★★★★★★★★★★★★★★★★★

ご意見自体は「無色・透明」である!

★★★★★★★★★★★★★★★★★★★

 

だからこそ、答えをだすときに
「自分の軸」に立ち返って選択してほしいのです。

患者さんが揉んでほしいというから揉むスタイルに変えた。
日曜日に開けてほしいといわれたから開けた。
長い時間揉んでほしいといわれたから長時間揉んでいる。

などなど
自分軸がないとこれじゃあ「患者さんの奴隷」ですよね?

もしも、金銭目的の場合。
いくらお金があっても足りませんよ!

 

クレームが来てもこれで迷うことはなくなります!

 

=============

何かご意見を言われる。
↓↓↓
自分軸で判断が必要。

=============

 

2年後・3年後と時間が経過すればするほど、
自分軸が明確な先生とそうでない先生の差が出てきます!

※「自分軸」とは背骨みたいなものです。

もしも、明確でない場合はコーチングを受けられることをお勧めします!

 

人生は1回きりです。

 

今後「もっともらしいご意見」がきたとしても
「自分軸」に立ち戻って、それを大切に優先してください。

ヤング太田
意見には色が付いていない!
絶対に忘れないでくださいね!

 

追伸:クレームの基本構造だけは知っておきましょう

 

自分軸を大切にしながら、
患者さんのご意見(クレーム)に対応しなければいけない。

ただ、クレームには
「一次クレーム」と「二次クレーム」があることを知っておいてください。

例えば、スタッフの態度が悪い
というご意見があったとします。
これは「一次クレーム」です。

そこで、きちんと対応するかどうかで不満が残れば
「二次クレーム」に発展します。

「二次クレーム」にまで発展してしまうと
どう、頑張ってもリピートしてもらえる可能性がなくなります。

いずれにしても、「一次クレーム」が全て。
このことは肝に銘じておいてください!

 

今日の★コーチングクエスチョン★です

◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
過去に「意見」をもらっても「自分軸」
を貫くことができた
ときはどんな時でしたか?
◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

きっと、あるはずです!

ぜひ、一度思い出してみてくださいね(^○^)
「方法」を変えるのではなく変えるのは「視点」

 

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