整骨院の患者さんからのクレーム対応での「最も悲惨なこと」
こんにちは！
整骨院サクセスコーチの太田です＾＾
今回のテーマはこれです！
整骨院の患者さんからの
クレーム対応での「最も悲惨なこと」
患者さんから・・・
「前よりも痛みが強くなった！」
「もっと長く揉みやがれ！」
「もっと夜遅くまで受付しろ！」
などなど、いろんなクレームがありますよね？
あえて「クレーム」という言い方をせずに、
「クレーム」ではなく「ご意見」と言わせて頂きますね(^○^)
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参考記事：（整骨院でのクレーム患者さんとの正しい関わり方）
⇒ そもそもクレーマーなんていう人は存在しません。
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ご意見を言われたときにどう対応すれば良いのか？
患者さんから
・もっともらしい「ご意見」
・先生がもともと気にしていた「図星なご意見」
・人格否定のような「ご意見」
などいろんな意見があるのは事実です。
これらを言われてしまったら、
誰もが影響を受けてしまいがちです。
そして、「最も悲惨なこと」が起きてしまうのです！
・・・それは
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
自分が間違っていると思い
自信をなくしてしまうこと
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝－
です。
まず、わかってほしいのは
ご意見そのものには何の「効力」もないということです！
クレーム＝最悪なモノ
・・・自分勝手に色づけしてしまいます。
さらに、自分はやっぱりダメかも・・・
これは本当に避けなければいけません。
だから、重要なことは、
★★★★★★★★★★★★★★★★★★★
意見自体は「無色・透明」である！
★★★★★★★★★★★★★★★★★★★
ということを認識することが大前提なのです！
ブログの批判とかで僕もたまに凹みます(~_~;)
だから、無色・透明を思い出すのです！（笑）
クレームで落ち込まないためにも・・・
★★★★★★★★★★★★★★★★★
意見自体は「無色・透明」である！
★★★★★★★★★★★★★★★★★
でもなかなか、こんな風に思えないですよね？
実はこれを鍛えるトレーニング法があります！
「360度フィードバック」というワークです。
これは、自分の身の回り１０人に意見を求めるワークです。
こんな質問を自分の廻りの人に回答してもらいます。
■ 私はあなたにどんな影響を与えていますか？
■ 今後、改善してほしいことはどんなことですか？
などといった質問項目があります。
人からどう見られているのか？って知るのは恐いですよね！
そこで「360度フィードバック」は、ここで出てきた意見に対して
「自分がどう受け止めるか？」というワークなのです。
どういうことかというと・・・
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
・他人のご意見を聞いて、改善するのも自分。
・それを個性・性格だとして、そのままにするのも自分。
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そのご意見には色づけはなく、
そこからどうするのかは全て自分次第だということです！
この360度フィードバックをやってもらっています！
こんなクレームを言われたらどうしますか？
例えば・・・
「自分は揉むだけ治療はやらない！」
と心に決めて整骨院を開業をしたとします。
開業当初はもちろん患者さんも少ないですよね？
そんな時期に、おばちゃんがいそいそと入ってきて・・・
「ここの整骨院は何分揉んでくれるの？」
と強い口調で迫られたとします。
そして、先生が・・・
「うちの院では揉むだけのことはしません」
と答えたとしますよね？
・・・すると、おばちゃんが
「そんな整骨院、流行るわけないやろ！」
「こんなところ、二度と来るかっ！」
・・・
こんなことを言われたら、先生ならどうでしょうか？
実はこのセリフで
自信をなくしてしまう先生を何人も見てきました。
そこで、今後の経営スタイルの選択肢が問われます！
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
・揉むことも今後、取り入れる。
・いまのス治療タイルを貫く。
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この、どちらかになりますよね？
でも「二度と来んわ！」とういう患者さんからのご意見。
言葉自体には色づけがされていないことはわかりますよね？
いろんな患者さんがいるのは事実です(^o^)
こちらの記事もぜひ、参考にしてほしいです！
・嫌いな患者さんを克服するために、患者さんの見方を変える方法
どんなクレームが来ても大切にしてほしいこと。
★★★★★★★★★★★★★★★★★★★
ご意見自体は「無色・透明」である！
★★★★★★★★★★★★★★★★★★★
だからこそ、答えをだすときに
「自分の軸」に立ち返って選択してほしいのです。
患者さんが揉んでほしいというから揉むスタイルに変えた。
日曜日に開けてほしいといわれたから開けた。
長い時間揉んでほしいといわれたから長時間揉んでいる。
などなど
自分軸がないとこれじゃあ「患者さんの奴隷」ですよね？
もしも、金銭目的の場合。
いくらお金があっても足りませんよ！
クレームが来てもこれで迷うことはなくなります！
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
何かご意見を言われる。
↓↓↓
自分軸で判断が必要。
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２年後・3年後と時間が経過すればするほど、
自分軸が明確な先生とそうでない先生の差が出てきます！
※「自分軸」とは背骨みたいなものです。
もしも、明確でない場合はコーチングを受けられることをお勧めします！
人生は１回きりです。
今後「もっともらしいご意見」がきたとしても
「自分軸」に立ち戻って、それを大切に優先してください。
絶対に忘れないでくださいね！
追伸：クレームの基本構造だけは知っておきましょう
自分軸を大切にしながら、
患者さんのご意見（クレーム）に対応しなければいけない。
ただ、クレームには
「一次クレーム」と「二次クレーム」があることを知っておいてください。
例えば、スタッフの態度が悪い
というご意見があったとします。
これは「一次クレーム」です。
そこで、きちんと対応するかどうかで不満が残れば
「二次クレーム」に発展します。
「二次クレーム」にまで発展してしまうと
どう、頑張ってもリピートしてもらえる可能性がなくなります。
いずれにしても、「一次クレーム」が全て。
このことは肝に銘じておいてください！
今日の★コーチングクエスチョン★です
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過去に「意見」をもらっても「自分軸」
を貫くことができたときはどんな時でしたか？
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きっと、あるはずです！
ぜひ、一度思い出してみてくださいね(^○^)
「方法」を変えるのではなく変えるのは「視点」
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