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整骨院集客.整骨院自費移行.整骨院開業が学べるサイト > 整骨院リピート率アップ > 整骨院の患者さんからのクレーム対応での「最も悲惨なこと」

整骨院の患者さんからのクレーム対応での「最も悲惨なこと」

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こんにちは!
整骨院サクセスコーチの太田です^^

今回のテーマはこれです!

整骨院クレーム対応

もくじ

  • 整骨院の患者さんからの クレーム対応での「最も悲惨なこと」
    • ご意見を言われたときにどう対応すれば良いのか?
    • クレームで落ち込まないためにも・・・
    • こんなクレームを言われたらどうしますか?
    • どんなクレームが来ても大切にしてほしいこと。
    • クレームが来てもこれで迷うことはなくなります!
    • 追伸:クレームの基本構造だけは知っておきましょう
    • 一緒によく読まれている記事

整骨院の患者さんからの
クレーム対応での「最も悲惨なこと」

 

患者さんから・・・

「前よりも痛みが強くなった!」
「もっと長く揉みやがれ!」
「もっと夜遅くまで受付しろ!」

などなど、いろんなクレームがありますよね?

 

あえて「クレーム」という言い方をせずに、
「クレーム」ではなく「ご意見」と言わせて頂きますね(^○^)

~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
参考記事:(整骨院でのクレーム患者さんとの正しい関わり方)
⇒ そもそもクレーマーなんていう人は存在しません。
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

 

ご意見を言われたときにどう対応すれば良いのか?

 

患者さんから

・もっともらしい「ご意見」
・先生がもともと気にしていた「図星なご意見」
・人格否定のような「ご意見」

などいろんな意見があるのは事実です。

これらを言われてしまったら、
誰もが影響を受けてしまいがちです。

そして、「最も悲惨なこと」が起きてしまうのです!

 

・・・それは

 

===============
自分が間違っていると思い
自信をなくしてしまうこと
==============-

です。

 

まず、わかってほしいのは
ご意見そのものには何の「効力」もないということです!


クレーム=最悪なモノ

・・・自分勝手に色づけしてしまいます。
さらに、自分はやっぱりダメかも・・・

これは本当に避けなければいけません。

 

だから、重要なことは、

★★★★★★★★★★★★★★★★★★★
意見自体は「無色・透明」である!
★★★★★★★★★★★★★★★★★★★

ということを認識することが大前提なのです!

 

ヤング太田
僕もけっこう打たれ弱いほうです。
ブログの批判とかで僕もたまに凹みます(~_~;)
だから、無色・透明を思い出すのです!(笑)

 

クレームで落ち込まないためにも・・・

 

★★★★★★★★★★★★★★★★★
意見自体は「無色・透明」である!
★★★★★★★★★★★★★★★★★

でもなかなか、こんな風に思えないですよね?

 

実はこれを鍛えるトレーニング法があります!
「360度フィードバック」というワークです。

これは、自分の身の回り10人に意見を求めるワークです。

こんな質問を自分の廻りの人に回答してもらいます。

■ 私はあなたにどんな影響を与えていますか?
■ 今後、改善してほしいことはどんなことですか?

などといった質問項目があります。

ヤング太田
ちなみに僕自身はこれめっちゃ嫌でした(~_~;)
人からどう見られているのか?って知るのは恐いですよね!

 

そこで「360度フィードバック」は、ここで出てきた意見に対して
「自分がどう受け止めるか?」というワークなのです。

 

どういうことかというと・・・

=========================

・他人のご意見を聞いて、改善するのも自分。
・それを個性・性格だとして、そのままにするのも自分。

=========================

そのご意見には色づけはなく、
そこからどうするのかは全て自分次第だということです!

ヤング太田
僕のクライアントさんには必ず
この360度フィードバックをやってもらっています!

 

こんなクレームを言われたらどうしますか?

 

例えば・・・

「自分は揉むだけ治療はやらない!」
と心に決めて整骨院を開業をしたとします。

開業当初はもちろん患者さんも少ないですよね?

そんな時期に、おばちゃんがいそいそと入ってきて・・・

「ここの整骨院は何分揉んでくれるの?」

と強い口調で迫られたとします。
そして、先生が・・・

「うちの院では揉むだけのことはしません」
と答えたとしますよね?

・・・すると、おばちゃんが

「そんな整骨院、流行るわけないやろ!」
「こんなところ、二度と来るかっ!」

 

・・・

 

こんなことを言われたら、先生ならどうでしょうか?

実はこのセリフで
自信をなくしてしまう先生を何人も見てきました。

そこで、今後の経営スタイルの選択肢が問われます!

================
・揉むことも今後、取り入れる。
・いまのス治療タイルを貫く。
================

この、どちらかになりますよね?

でも「二度と来んわ!」とういう患者さんからのご意見。
言葉自体には色づけがされていないことはわかりますよね?

 

ヤング太田
ここが本当にポイントです!

 

いろんな患者さんがいるのは事実です(^o^)
こちらの記事もぜひ、参考にしてほしいです!
・嫌いな患者さんを克服するために、患者さんの見方を変える方法

 

どんなクレームが来ても大切にしてほしいこと。

 

★★★★★★★★★★★★★★★★★★★

ご意見自体は「無色・透明」である!

★★★★★★★★★★★★★★★★★★★

 

だからこそ、答えをだすときに
「自分の軸」に立ち返って選択してほしいのです。

患者さんが揉んでほしいというから揉むスタイルに変えた。
日曜日に開けてほしいといわれたから開けた。
長い時間揉んでほしいといわれたから長時間揉んでいる。

などなど
自分軸がないとこれじゃあ「患者さんの奴隷」ですよね?

もしも、金銭目的の場合。
いくらお金があっても足りませんよ!

 

クレームが来てもこれで迷うことはなくなります!

 

=============

何かご意見を言われる。
↓↓↓
自分軸で判断が必要。

=============

 

2年後・3年後と時間が経過すればするほど、
自分軸が明確な先生とそうでない先生の差が出てきます!

※「自分軸」とは背骨みたいなものです。

もしも、明確でない場合はコーチングを受けられることをお勧めします!

 

人生は1回きりです。

 

今後「もっともらしいご意見」がきたとしても
「自分軸」に立ち戻って、それを大切に優先してください。

ヤング太田
意見には色が付いていない!
絶対に忘れないでくださいね!

 

追伸:クレームの基本構造だけは知っておきましょう

 

自分軸を大切にしながら、
患者さんのご意見(クレーム)に対応しなければいけない。

ただ、クレームには
「一次クレーム」と「二次クレーム」があることを知っておいてください。

例えば、スタッフの態度が悪い
というご意見があったとします。
これは「一次クレーム」です。

そこで、きちんと対応するかどうかで不満が残れば
「二次クレーム」に発展します。

「二次クレーム」にまで発展してしまうと
どう、頑張ってもリピートしてもらえる可能性がなくなります。

いずれにしても、「一次クレーム」が全て。
このことは肝に銘じておいてください!

 

今日の★コーチングクエスチョン★です

◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
過去に「意見」をもらっても「自分軸」
を貫くことができた
ときはどんな時でしたか?
◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

きっと、あるはずです!

ぜひ、一度思い出してみてくださいね(^○^)
「方法」を変えるのではなく変えるのは「視点」

 

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(共有)クリック!ありがとうございます(^_^)/

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はじめまして、整骨院サクセスコーチの太田と申します。私はひとりひとりの治療家が 独自の世界観や強みの存在に気づいてもらい、 それらを最大限に発揮してもらうためのお手伝いをしております。 また、方向性を明確にしていただくことでさらに自信をもって患者さんへ治療を提供していただけるようになり、ひとりでも多くの患者さんの笑顔が 増えることを使命としています。

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